« Pour Hello Bank, la question était d’intégrer rapidement (time to market) une fonctionnalité majeure pour le groupe BNP-Paribas : la demande d’obtention de compte de la banque en ligne, tout en facilitant l’apprentissage des processus métiers du back office. »
Effets recherchés : Accélérer et fiabiliser l’activation de nouveaux comptes clients en ligne, en intégrant les données dans le système existant de traitement du groupe BNP-Paribas. Simplifier et automatiser les traitements du back office, formés de nouveaux conseillers.
Le challenge
En juin 2013, BNP-Paribas a lancé une nouvelle offre de banque en ligne sur le marché Européen (France, Allemagne et Belgique). L’ouverture de comptes clients, souscrits en ligne dans un environnement web, exige un processus SI particulièrement complexe. Il implique des contrôles, des validations, et des étapes d’administration dans les systèmes informatiques centraux du back-office de la maison mère, BNP-Paribas, Banque de détail.
Le processus d’activation comprend 7 vérifications, et 5 contrôles de données et documentations. Il permet l’activation interne de plusieurs capacités de gestion et d’administration du nouveau compte client comprenant 17 traitements de données. Dans son architecture d’origine, les processus présentaient des ruptures et manquaient de contrôle comme de cohérence, ce qui était une source de complexité et d’erreurs.
La Direction Générale a donc souhaité optimiser ses processus d’activation de comptes, en automatisant les contrôles, en robotisant ses vérifications. Par ailleurs, il est apparu indispensable d’apporter une assistance à l’appropriation et à la conduite du processus d’activation par les opérateurs.
La solution Contextor
Les experts Contextor ont implanté des robots qui ont automatisés toutes les tâches de contrôle et systématisé les vérifications. Ces assistants lancent de nombreuses applications tierces, type Banque de France, crédit check, dans le cloud. Ils s’assurent des données, de la cohérence des informations et de l’éligibilité des souscripteurs.
Par ailleurs, la création d’un bandeau contextuel (dynamic panel) sur le poste de travail a permis une assistance à la maîtrise de l’outil. L’apprentissage des processus a été facilité, contribuant à la réduction des erreurs d’exécution. Le rendement des opérateurs a été favorisé par la réduction notable du nombre et de la nature des clics.
Ce bandeau contextuel offre également un accompagnement, en temps réel, de la conduite des activations de comptes : tableau de bord sur la situation d’avancement, appel de l’étape suivante, proposition de « next best action ». Ce dispositif permet l’appropriation et le pilotage aisé du dossier d’activation par le conseiller.
Les robots favorisent les décisions opportunes de l’opérateur, tout en le libérant des tâches ingrates et redondantes.
Au final la durée de traitement des dossiers a été réduite de 25 minutes à 5 minutes, soit un gain de 80%.
Robots concernés
- Agile Gouvernance, pour l’aide à la transformation,
- Process Improvement, pour la fiabilisation des processus,
- Cross application, pour l’interaction inter applications,
- Dynamic panel, pour la performance des conseillers,
- Next best action, pour une aide en ligne performante.
L’effet Contextor à retenir
- Augmentation de l’efficacité et de l’efficience des agents,
- Évolution maîtrisée des SI,
- Intégration rapide de technologies comme 3270, web, Windows, sans toucher aux applications métier,
- Amélioration du taux de succès à l’activation de compte-client,
- Réduction majeure de la durée de traitement moyenne (DMT) de l’activation des comptes,
- Création d’un bandeau contextuel (dynamic panel) opérationnel.
Données chiffrées
- Délais de mise en place : 6 semaines
- Déploiement opérationnel : 1 semaine
- Durée moyenne de traitement : -80%
- Poste de travail dédiés : 200 robots
- Cross applications : 12 applications
- Création : 1 interface unique.
