« La solution Contextor rend notre organisation plus efficiente »
Thomas Van Acker,
Chef de projet
Partenaire de confiance d’Alpha card, Contextor a mené en l’espace de trois ans pas moins de deux projets pour le compte de l’entreprise. Avec à chaque fois, des gains considérables en terme de productivité.
Dans quel contexte avez-vous décidé de faire appel à Contextor ?
La collaboration entre Alpha Card, acteur majeur des services monétiques, et Contextor remonte à 2012. En effet, nous cherchions déjà à l’époque, des pistes pour optimiser nos process internes pas toujours « user friendly ». C’est lors d’un séminaire dédié aux call centers que notre directeur d’exploitation a découvert les potentialités de l’outil Contextor. Une découverte qui est tombée à point nommé tant l’automatisation de certaines tâches répétitives représentait un enjeu de taille pour notre organisation. Ainsi, Contextor a tout d’abord collaboré pour le compte de notre département des fraudes. Puis face au succès d’une telle collaboration, l’expérience a été réitérée, l’année dernière, avec le département nouveaux clients.
Quelle problématique de gestion rencontrait le département des fraudes ?
L’activité gérée par nos quatre opérateurs induisait bon nombre de manipulations fastidieuses. Car en effet, pour chaque cas de fraude rencontré par un détenteur de carte, notre équipe devait procéder à l’entrée de données dans plusieurs systèmes d’information. Pour éviter de telles saisies à répétition, nous avons élaboré avec l’aide de Contextor un script passant au crible toutes les étapes clés de gestion propres à chaque action frauduleuse. Au final, les phases de développement informatique et de tests ont été bouclées en trois mois à peine par Contextor ! C’est dire l’efficacité du déploiement d’un tel outil, surtout au regard des gains générés à la clé. Car en effet, nos opérateurs traitent désormais chaque dossier de fraude en cinq / dix minutes maximum, contre trente minutes par le passé !
La collaboration avec le département nouveaux clients s’est-elle avérée aussi fructueuse ?
Tout à fait ! Dans l’industrie de la carte de crédit, nous gérons plusieurs activités dont l’affiliation de nouveaux marchands au réseau de paiement. Alpha Card traite chaque année plusieurs milliers de nouveaux marchands. un travail chronophage puisqu’il fallait ressaisir dans notre SI des données envoyées sur des fichiers Excel. Pour automatiser de telles manipulations, Contextor a été, encore une fois, d’une aide précieuse. Fort d’une première expérience réussie avec le département des fraudes, l’éditeur a tout d’abord pu implémenter la solution en seulement cinq semaines. Et c’est sans compter les gains à la clé pour les opérateurs. La preuve en chiffres : seule une minute leur est désormais nécessaire pour intégrer un marchand dans le back office, contre quinze minutes auparavant ! De quoi largement amortir le coût très raisonnable de la solution…
In : Encart spécial de « Relation Client » Le Magazine 100% orienté client, Avril 2015, page 11.
